تحليل فجوات جودة الخدمات المصرفية باستخدام نموذج SERVQUAـ دراسة تطبيقية على المصرف التجاري الوطني فرع درج

الملخص

تهدف الدراسة إلى تقييــم جودة الخدمات المصرفيــة من قبل مصرف التجاري الوطني (فرع درج) باستخدام نموذج ،SERVQUAL وذلك من خــلال قياس الفجوة بين توقعات العملاء وادراكاتهم الفعلية للخدمات، واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي حيث تم توزيع استبيان معـــد وفق الأبعاد SERVQUAL الخمسة (الموثوقية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف، والجوانب الملموسة ) علـــى عينة عشوائيــــة من سبعين عميلاا، وأظهرت النتائــــج وجود فجـــوات سلبية في جميـــع الأبعاد، مع تســــجيل أعلى فجوة في بعـــدي " الاستجابة "-1.92 و "التعاطف" -1.85 بينما كانت أقل فجــوة في " الجوانب الملموسة " -1.32. كما كشــــف تحليل الأهمية النسبية أن العمــــلاء يولون أولويــــة قصوى لــ: "الموثوقية" 25.53% تليها "الأمان" 21.93% وتوصــــي الدراسة بتبني استراتيجيات تحســـــين تركـــز على تدريب الموظفين، وتعزيز البنية التحتية التكنولوجية لســـد هذه الفجوات.