رضا العملاء على جودة الخدمات المصرفية ــ دراسة تطبيقية على المصارف التجارية بمدينة طرابلس

الملخص

هدفت هــذه الدراســــة لقياس رضا العمــــلاء علـى جودة الخدمات المصرفيــة في المصارف التجارية بمدينة طرابلس ؛ وذلك من خلال إشكالية البحث والتي تتمثل في التعرف على أبعاد جودة الخدمات المصرفية: ( الجوانب المادية الملموسة، الموثوقية، الاستجابة، الثقة ، التعاطف) واثرها على رضاء عملاء المصارف التجارية في طرابلس أما الجانب الميداني للبحث فقد تم تطبيقه على المصارف التجارية بمدينة طرابلس حيث تم اختيار عينة مكونة من 310 من عملاء المصارف التجارية في طرابلس وقد تم توزيع 310 استبانة وتم استرداد 290 استبانة وجميعها صالحة لأغراض التحليل الإحصائي والتي تمثل .%93.5 وقد توصلت هذه الدراسة الى عدد من النتائج أهمها: -1وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمات المصرفية المقدمة ورضا عملاء المصارف التجارية -2يوجد أثر إيجابي وذو دلالة إحصائية لجودة الخدمات المصرفية الفعلية التي تقدمها المصارف التجارية على رضا عملائها وقد اوصت الدراسة ببعض التوصيات منها: -1ضرورة قيام إدارة المصارف التجارية بالعمل على تضييق الفجوة بين توقعات العملاء لمستوى الجودة وما يقدمه لهم من خدمات فعلية من اجل تحقيق رضا العملاء. -2العمل على اعتماد أقسام المصارف محل الدراسة فلسفة التوجه للسوق والعميل، بحيث يكون هدف المصارف كسب العملاء والمحافظة عليهم وإشباع رغباتهم كوسيلة لتحقيق رضا العملاء.