أثر الابتكار في العمليات والدليل المادي على جــــودة الخدمة السياحية ــ دراسة ميدانية من وجهة نظر العملاء لشــــركات الســـفر والسياحة بمدينة طرابلس

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى قياس أثر الابتكار في العمليات والابتكار في الدليل المادي على جودة الخدمات السياحية المقدمة من شركات السفر والسياحة بمدينة طرابلس المركز، وذلك من وجهة نظر العملاء. ولتحقيق أهداف الدراسة، تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، وتم تصميم استبيان وزع على عينة عشوائية من عملاء شركات السفر والسياحة بمدينة طرابلس، بلغ حجمها (384) عميلاً. وقد اعتمدت الدراسة على نموذج سيرفكوال (SERVQUAL) لقياس جودة الخدمة بأبعادها الخمسة: الملموسية، الموثوقية، الاستجابة، الضمان، والتعاطف. أظهرت النتائج وجود تأثير ذي دلالة إحصائية للابتكار في العمليات على جودة الخدمة، كما أظهرت وجود تأثير ذي دلالة إحصائية للابتكار في الدليل المادي على جودة الخدمة، وكان تأثير الابتكار في الدليل المادي أقوى من تأثير الابتكار في العمليات. وأوصت الدراسة بضرورة استثمار شركات السفر والسياحة في تطوير عملياتها الداخلية وتحسين بيئتها المادية، لما لذلك من أثر كبير في تحسين جودة الخدمات المدركة من قبل العملاء.