الخدمات الإلكترونية وأثرها في زيادة رضا الزبائن - دراسة تحليلية على مصرف شمال إفريقيا الزنتان

Résumé

هدفت الدراســـــة إلــى الإجابة عن الســــؤال الرئيسي: ما أثر استخدام الخدمات الالكترونية في تحقيق رضا الزبائن بمصرف شمال إفريقيا فرع الزنتان، بالإضافة إلى الأسئلة الفرعية التالية: ما أثر استخدام الصراف الآلي في تحقيق رضا الزبائن بمصرف شمال إفريقيا فرع الزنتان؟ وما أثر استخدام الخدمات الإلكترونية بواسطة الهاتف النقال في تحقيق رضا الزبائن بذات المصرف؟ وما أثر تطبيق الخدمات الإلكترونية بواسطة الانترنت في تحقيق رضا الزبائن بالمصرف؟ وقد اشتقت من أسئلة الدراسة فرضية رئيسية وثلاثة فرضيات فرعية، واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، وقد تكونت العينة البحثية من زبائن مصرف شمال إفريقيا فرع الزنتان بعدد (86) شخصاً، وباستخدام برنامج (SPSS) الإحصائي توصلت الدراسة إلى اثبات فرضيتها الرئيسية بوجود أثر ذو دلالة إحصائية لاستخدام الخدمات الإلكترونية في تحقيق رضا الزبائن بمصرف شمال إفريقيا فرع الزنتان، كما تم إثبات الفرضيات الفرعية الثلاثة بوجود أثر ذو دلالة إحصائية لكل من الخدمات بواسطة الصراف الألي وبالهاتف وبالأنترنت على التوالي، حيث كان مستوى الدلالة المعنوية (0.000) أقل من (0.050) في كل نتيجة من نتائج تحليل فرضيات الدراسة.